Zagubiona lub zniszczona przesyłka. Co robić?

Artykuł w ramach "Debaty e-commerce"

Partnerzy kampanii

Kupując produkt w internecie może się zdarzyć, że nasza przesyłka dotrze zniszczona albo zaginie po drodze. Co wtedy robić? Do kogo się zgłosić?  

Na początek ważna informacja. Niezależnie od tego, czy towar ze sklepu internetowego dostarcza firma kurierska, Poczta Polska, czy bezpośrednio przedstawiciel danego sklepu internetowego, to w przypadku zniszczenia przesyłki lub jej zagubienia, odpowiedzialność za to zawsze ponosi sprzedawca. To on zleca wysyłkę, podpisuje umowy z firmami kurierskimi i odpowiada za to, czy będą dostarczone bez problemu. Oczywiście jako sprzedawca może później dochodzić roszczenia o odszkodowanie za straty związane z zagubieniem przesyłki albo jej zniszczeniem, ale klienta taka sytuacja nie powinna interesować. Wszelkie nieścisłości zgłasza on do sprzedawcy.

Przesyłka się opóźnia. Co robić?

W przypadku znacznego opóźnienia przesyłki trzeba głosić sprzedawcy reklamację. Warto pamiętać, że kurierzy najczęściej dostarczają towar następnego dnia po złożeniu zamówienia i jego wysłaniu przez sprzedawcę. Dają sobie jednak rezerwę dodatkowego dnia na dostarczenie przesyłki. Zobaczmy więc, jaki czas przesyłki jest gwarantowany przez konkretnego dostawcę.

Jeśli jesteś odbiorcą danej przesyłki nie ma sensu „dobijać” się do firmy kurierskiej. Zgodnie z zapisami umowy między sprzedawcą a firmą przewozową, klient nie jest najczęściej stroną takiego porozumienia. Nie może więc składać reklamacji bezpośrednio do przewoźnika. Jeśli cokolwiek w przesyłce nie odpowiada oczekiwaniom, od razu zgłaszamy to sprzedawcy. Inaczej jest, jeśli paczkę wysyła konsument innemu konsumentowi. W takiej sytuacji odbiorca ma prawo zgłosić reklamację bezpośrednio w firmie kurierskiej.

Paczka zniszczona. Co robić?

Jeśli podczas dostawy paczki okaże się, że jest ona zniszczona, mamy prawo nie odbierać jej od kuriera. Jeśli jednak zdecydujemy się ją wziąć, warto od razu zgłosić kurierowi zniszczenie paczki, a ten poprosi o wypełnienie protokołu zniszczenia paczki. Co istotne, nie musimy tego robić przy kurierze. Ważne, by jednak poinformować o takim fakcie sprzedawcę i firmę kurierską. Za zniszczenie paczki odpowiada z reguły firma kurierska i to ona będzie przeprowadzała procedurę reklamacji (zwykle za pośrednictwem sprzedawcy, u którego kupiliśmy dany towar).

Warto tu rozróżnić zniszczenie paczki od zniszczenia towaru. Może się zdarzyć, że opakowanie zostało nieznacznie uszkodzone podczas transportu, ale towar nie ma wad. Wtedy decyzja należy do nas, czy będziemy składać reklamację. Jeśli natomiast produkt uległ zniszczeniu podczas transportu, obowiązkowo składamy reklamację do sprzedawcy, który sprawę załatwia z firmą kurierską. Przepisy dają nam 7 dni na złożenie reklamacji na zniszczoną paczkę. Nie musimy więc otwierać jej w obecności dostawcy w celu sprawdzenia, czy wszystko jest w porządku. Warto udokumentować moment otwierania paczki (np. robiąc krótki film telefonem), aby w razie jakiegokolwiek uszkodzenia móc udowodnić, że towar przyjechał już do nas uszkodzony.

Zagubiona przesyłka. Gdzie zgłosić?

Zagubione przesyłki zdarzają się nawet najlepszym przewoźnikom. Jeśli mamy podejrzenie, że nasza paczki zatonęła w otchłani innych przesyłek, zgłaszamy ten fakt sprzedawcy. On informuje o tym firmę kurierską, która rozpoczyna poszukiwania. Jeśli jednak paczka się nie znajdzie, rozpoczyna się procedura reklamacji. Jej efektem jest wyplata odszkodowania dla nadawcy przesyłki. I w takiej sytuacji właściciel sklepu może nam zrekompensować to, że dany produkt nie dotarł. Warto przy okazji pamiętać, że kwota wypłaconego odszkodowania nie będzie wyższa niż ta zadeklarowana podczas nadawania przesyłki (zwykle jest to nie więcej niż 500 zł). Przy kwotach wyższych rośnie koszt wysłania przesyłki, ponieważ doliczany jest koszt dodatkowego ubezpieczenia.

Co zrobić, żeby paczka na pewno dotarła do adresata?

Ryzyko zagubienia paczki można ograniczyć poprawnie adresując przesyłkę. Firmy kurierskie sortują paczki po kodzie pocztowym. Zwróć więc uwagę, czy jest on poprawny. Oprócz etykiety adresowej warto dodatkowo opisać karton danymi odbiorcy. 

Czy ten artykuł był przydatny?

Newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślemy Ci powiadomienie o najważniejszych tematach. Dla subskrybentów newslettera przygotowujemy specjalne wydarzenia np. webinaria. Nie pożałujesz!