E-sklepy odrzucają pozasądowe rozwiązywanie sporów z konsumentami

Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce przeprowadziło badanie sklepów internetowych, tzw. „Sweep Action”. Sprawdzano dostosowanie e-sklepów do najnowszych przepisów dotyczących alternatywnych metod rozwiązywania sporów — ADR (Alternative Dispute Resolution) oraz platformy rozstrzygania sporów drogą online — ODR (Online Dispute Resolution). Umożliwiają one dochodzenie roszczeń konsumentów bez konieczności kierowania spraw do sądu.

Rafał Stępniewski
/
2 stycznia 2019

Kryteria oceny zostały stworzone w oparciu o Ustawę o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, która weszła w życie 10 stycznia 2017 r., a także o Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady UE z 2013 r. ws. platformy ODR w sporach konsumenckich, która została uruchomiona przez Komisję Europejską w lutym 2016 r.

Celem badania „Sweep Action” była analiza sklepów internetowych i porównanie wyników z 2017 r. — dla 270 sklepów i 2018 r. — dla 255 sklepów (15 zakończyło w ciągu roku swoją działalność).

9 analizowanych branż to:

obuwniczo-odzieżowa,
meble i wyposażenie domu,
artykuły dziecięce,
artykuły sportowe,
księgarnie internetowe,
elektronika,
drogerie,
artykuły zoologiczne,
części samochodowe.

Każdy ze sklepów internetowych został oceniony pod kątem spraw istotnych z punktu widzenia konsumenta. Brano pod uwagę:

Czy przedsiębiorca wskazuje uprawniony podmiot do pozasądowego rozwiązywania sporów?
Czy przedsiębiorca prawidłowo wskazuje podmiot uprawniony do pozasądowego rozwiązywania sporów — tj. ten, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy?
Czy przedsiębiorca informuje o platformie ODR?
Czy informacja o platformie ODR jest przekazana prawidłowo?
Czy strona e-sklepu / regulamin zawiera formularz reklamacyjny?
Czy strona e-sklepu / regulamin zawiera formularz odstąpienia od umowy?

Oto wnioski stanowiące dla konsumentów wskazówki, na co powinni zwrócić uwagę, dokonując zakupów w sklepach internetowych:

Niektóre sklepy całkowicie pozmieniały regulaminy, usuwając zapisy o pozasądowym rozwiązywaniu sporu.
Niektórzy przedsiębiorcy z góry przekreślają możliwość pozasądowego rozwiązywania sporu. (Postępowania ADR są dobrowolne, ale w badaniu uznano, iż warto dokonywać indywidualnych ocen).
5 sklepów wyraźnie poinformowało w regulaminie, iż nie wyraża zgody na pozasądowe rozwiązywanie sporów.
Tylko dwa e-sklepy informują o istnieniu punktu kontaktowego ADR/ODR przy prezesie UOKiK.
Jedynie 42% sklepów internetowych przekazuje informacje o platformie ODR. Biorąc pod uwagę, że obowiązek informacyjny nałożony jest na wszystkie e-sklepy, wynik ten jest wciąż za niski – oceniono. Widoczna jest poprawa w stosunku do 2017 r., jednakże należy pamiętać, że przepisy rozporządzenia weszły w życie już w 2016 r.
Ze 107 sklepów, które informują o platformie ODR, jedynie 73 w pełni przekazuje wszelkie informacje, tymczasem przedsiębiorcy powinni informować o istnieniu platformy ODR, o możliwości skorzystania z platformy w celu rozstrzygnięcia sporu i wskazywać łącze elektroniczne – zwrócili uwagę autorzy badania.

Sprzedawcy powinni podawać również swoje adresy poczty elektronicznej – jeżeli adres był łatwo dostępny, nie odejmowano punktów.

Wskazane jest przede wszystkim umieszczanie przez przedsiębiorcę adresu e-mail w punkcie informującym o platformie ODR, co nie wszystkie e-sklepy czynią – podkreślano w wynikach badania.

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami prawnymi, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych - poniżej masz szybkie linki do udostępnień.