Amazon musi zapłacić 31 mln kary? Za co?

Nieprawidłowości w zakresie świadczenia usług

Decyzja szefa UOKiK dotyczy Amazon EU SARL, zarejestrowanej w Luksemburgu, firmy działającej na platformie Amazon.pl. Praktyki firmy budzące wątpliwości dotyczą wprowadzania klientów w błąd odnośnie do czasu zawierania umów sprzedaży, dostępności towarów, terminów dostaw oraz praw konsumentów związanych z „Gwarancją Dostawy”. Urząd otrzymał informacje o nieprawidłowościach w zakresie świadczenia usług przez serwis.

- Korzystanie z platform sprzedażowych cieszy się coraz większym zainteresowaniem konsumentów. Wybierają oni zakupy na platformie, gdyż z jednej strony umożliwia to dostęp do wielu różnych ofert w jednym miejscu, z drugiej — darzą dostawców rozpoznawalnych platform zaufaniem — powiedział prezes UOKiK, Tomasz Chróstny.

Co zrobić, gdy nie chcą przyjąć reklamacji? Katarzyna Leszczak

Dodał, że przeciętny konsument ma prawo przypuszczać, że oferowane przez przedsiębiorców opcje zakupu, dostępność i czas dostawy nie wprowadzają w błąd. 

- Nie powinien być zmuszany do podejmowania dodatkowych działań, aby sprawdzić wiarygodność oferowanych funkcjonalności czy prezentowanych informacji. W wydanej wobec Amazona decyzji zakwestionowaliśmy wprowadzanie konsumentów w błąd, w tym praktyki zaliczane do tzw. dark patterns, czyli nakładanie presji na konsumentów przez wyświetlanie licznika czasu, w którym powinno być złożone zamówienie, pomimo braku gwarancji dostawy w tym terminie – zaznaczył prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Kiedy klient zawiera umowę ze sprzedawcą?

Klienci platformy Amazon.pl, którzy dokonali zakupu i zapłacili za produkt, niekiedy nie otrzymywali zamówionego towaru. Takie przypadki potwierdzają zarówno sygnały od konsumentów, jak i reklamacje kierowane do firmy. Na przykład, w trakcie postępowania wykazano, że firma często anulowała zamówienia na popularne czytniki e-booków. 

Według kontrowersyjnej praktyki Amazona, złożenie zamówienia i jego potwierdzenie nie oznacza zawarcia umowy sprzedaży, lecz jest traktowane jako oferta zakupu, która nie zobowiązuje firmy. Amazon może anulować zamówienie nawet po dokonaniu płatności, uznając za moment zawarcia umowy jedynie informację o wysyłce produktu. 

Takie zasady są określone w warunkach sprzedaży i podane na końcu procesu zakupowego, jednak mogą być trudne do zauważenia ze względu na mało widoczną czcionkę. Mimo to, hasła typu „Kup teraz” sugerują zawarcie umowy, wprowadzając klientów w błąd. Nieotrzymanie produktu oznacza dla konsumenta brak możliwości korzystania z niego, utratę okazji zakupu po atrakcyjnej cenie i zamrożenie środków finansowych do czasu zwrotu.

46 mln zł kary dla CANAL+ Joanna Gościńska

Skargi wskazują, że informacja o anulowaniu może zostać przekazana znacznie później, np. miesiąc po złożeniu zamówienia na czytniki e-booków.

Data dostawy, gwarancja dostawy

Klienci platformy Amazon.pl byli wprowadzani w błąd przez nieprawdziwe informacje dotyczące dostępności produktów i terminów dostaw, co stanowi praktykę dark patterns, niezgodną z prawem. Podczas składania zamówień, konsumentom mogą być prezentowane liczniki z czasem, jaki pozostał do złożenia zamówienia, aby otrzymać produkt w określonym terminie, oraz informacje o ograniczonej liczbie dostępnych sztuk, co wywiera na nich presję do szybkiego zakupu. 

Jak wykazało postępowanie, Amazon nie zawsze jest w stanie dotrzymać obiecanych terminów dostaw, często z powodu braku produktów w magazynie. Informacje o dostępności i terminach dostaw traktowane są przez Amazon jako orientacyjne, mimo że ich prezentacja sugeruje inaczej, co może być mylące dla konsumentów.

Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, podkreślił, że informacje o dostępności produktu i terminie dostawy są kluczowe dla decyzji zakupowych konsumentów i nie mogą służyć jako przynęta. Jeśli firma podaje konkretny termin dostawy, powinna go dotrzymać. Ta praktyka Amazona została zakwalifikowana jako dark pattern, wykorzystujący presję czasu do skłonienia konsumentów do szybkich zakupów.

Źle wykonana usługa/ produkt. Czy trzeba opłacić?Małgorzata Łaziuk

Amazon oferuje również „Gwarancję dostawy”, obiecując zwrot kosztów dostawy w przypadku nie dotrzymania terminu. Jednak informacje o zasadach tej usługi są dostępne dopiero na etapie podsumowania zamówienia, co może sprawić, że klienci nie będą świadomi swoich praw i nie zgłoszą się po zwrot środków w przypadku opóźnienia.

Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, Prezes UOKiK nałożył na Amazon EU SARL karę w wysokości ponad 31 mln zł. Firma została zobowiązana do opublikowania decyzji na swojej stronie internetowej i w mediach społecznościowych. Decyzja nie jest ostateczna, a spółka ma prawo do odwołania się do sądu.

OŚWIADCZENIE BIURA PRASOWEGO AMAZON:

„Szybka i niezawodna dostawa szerokiej gamy produktów jest jednym z naszych priorytetów. Jednocześnie klienci Amazon.pl mają dostęp do milionów produktów z bezpłatną wysyłką Prime.

Od czasu uruchomienia Amazon.pl w 2021 r., nieustannie inwestujemy i pracujemy, by zapewnić naszym klientom precyzyjną oraz wiarygodną informację o dostawie na etapie finalizacji zamówienia i zdecydowana większość zamówień dociera zgodnie z przewidywanym terminem. Klienci zawsze mogą się z nami skontaktować i otrzymają od nas wsparcie, także w sporadycznych przypadkach wystąpienia opóźnienia lub anulowania zamówienia.

W ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów i zaproponowaliśmy szereg dobrowolnych rozwiązań mających na celu dalszą poprawę doświadczenia klientów podczas zakupów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy prawa we wszystkich krajach, w których prowadzimy działalność i zdecydowanie nie zgadzamy się z wydaną decyzją i karą nałożoną przez Prezesa UOKiK. Będziemy odwoływać się od tej decyzji.”

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami prawnymi, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych - poniżej masz szybkie linki do udostępnień.