Kiedy i jak złożyć reklamację nieudanych wakacji?

Kto odpowiada za nieudane wakacje?

Za nieudane wakacje, które zostały zorganizowane przez biuro podróży, odpowiada organizator, czyli biuro podróży. Odpowiedzialność ta została określona przez ustawę o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Zgodnie z obowiązującymi przepisami, organizator imprezy turystycznej ponosi pełną odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową, niezależnie od tego, czy są one realizowane przez sam organizatora, czy przez innych dostawców usług turystycznych. Praktyka sądowa jednoznacznie stwierdza, że organizator nie może zrzucić odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy na swojego pracownika, ponieważ pracownik ten nie może być uważany za usługodawcę. W praktyce oznacza to, że przedsiębiorca organizujący podróż zawsze ponosi pełną odpowiedzialność za wszelkie zobowiązania.

Co można reklamować?

Reklamację można zgłaszać w przypadku niespełnienia warunków umowy, które są zależne od organizatora podróży i nie zostały one zrealizowane. Reklamacje dotyczyć mogą różnych aspektów, a nie tylko samego wykonania umowy, ale także jakości świadczonych usług. Przykładowe niezgodności mogą obejmować:

• przydzielenie pokoju o niższym standardzie niż określono w umowie,
• wyżywienie w hotelu niezgodne z ustaleniami umowy,
• brak widoku z okna, który był obiecany w umowie,
• niedostateczny standard pokoi,
• brak codziennego sprzątania pokoju przez personel hotelowy,
• odległość od morza niezgodna z tym, co zostało ustalone w umowie,
• brak zapewnionego serwisu plażowego, który powinien być wliczony w cenę,
• brak dostępu do basenu, o którym mowa w umowie,
• Itd.

Należy jednak pamiętać, że ważne jest niezwłoczne poinformowanie organizatora podróży o występującej niezgodności za pośrednictwem przedstawiciela, na przykład rezydenta obecnego na miejscu. Tylko w ten sposób organizator ma szansę podjąć natychmiastowe działania w celu usunięcia niezgodności.

Jakie roszczenia przysługują podróżnemu?

Na podstawie obowiązujących przepisów, podróżni mają trzy niezależne od siebie roszczenia: roszczenie o obniżenie ceny usługi, o odszkodowanie oraz o zadośćuczynienie.

• roszczenie o obniżenie ceny — w przypadku żądania obniżenia ceny, warto skorzystać z dostępnej tzw. tabeli frankfurckiej, która określa procentowe obniżenie ceny za konkretne nieprawidłowości w wykonaniu umowy zawartej z biurem podróży. 
• roszczenie o odszkodowanie — prawo do żądania odszkodowania występuje, gdy podróżny, z powodu niewłaściwego wykonania umowy przez biuro podróży, ponosi dodatkowe, niezaplanowane wydatki. Należy zachować dokumentację każdego takiego wydatku (paragony, zdjęcia itp.). 
• roszczenie o zadośćuczynienie — to roszczenie dotyczy krzywd, jakie poniesiemy w wyniku niezgodnego z umową wyjazdu. Wysokość zadośćuczynienia zależy od liczby i naszego psychicznego wpływu wynikającego z niedogodności. Należy wziąć pod uwagę całe zdarzenie i jego konsekwencje. Przykładowo, jeśli ktoś długo zbierał na wymarzone wakacje, zapłacił za pięciogwiazdkowy hotel z pełnym wyżywieniem, a otrzymał zakwaterowanie w brudnym hostelu w starej dzielnicy, a te wakacje miały negatywny wpływ na naszą psychikę, wymagając terapii, to wysokość zadośćuczynienia może przekroczyć wartość wykupionej usługi.

Dodatkowo, podróżny ma prawo rozwiązać umowę bez żadnych konsekwencji finansowych, jeśli niezgodność usług istotnie wpływa na realizację imprezy turystycznej, a organizator nie jest w stanie usunąć tej niezgodności w rozsądnym terminie, wyznaczonym przez podróżnego. Rozwiązanie umowy jest ostatecznym środkiem, dlatego należy dokładnie rozważyć wszystkie okoliczności, aby uniknąć zarzutu, że umowa została bezzasadnie rozwiązana. Osoba poszkodowana powinna także przygotować odpowiednie dowody potwierdzające jej stanowisko (zdjęcia, filmy, świadkowie). Warto pamiętać, że takie kroki podejmowane są w skrajnych sytuacjach, gdy istnieje poważne zagrożenie dla zdrowia podróżnego.

Kiedy i jak sporządzić reklamację?

Roszczenia wynikające z niezgodności usługi, krzywdy lub szkody związanej z niezgodnością usługi przedawniają się po upływie 3 lat — jest to maksymalny termin zgłoszenia reklamacji. 

Jak napisać reklamację? Należy pamiętać, że każdy przypadek jest indywidualny, dlatego warto dostosować treść reklamacji do konkretnych okoliczności. Jednak w każdej reklamacji należy uwzględnić następujące elementy:

• imię i nazwisko oraz aktualny adres składającego reklamację, służący do doręczeń,
• informacje dotyczące umowy o udział w imprezie turystycznej, takie jak numer umowy, data zawarcia itp.; można dołączyć kopię umowy jako załącznik do reklamacji,
• szczegółowy opis niewykonanych usług lub naruszeń umowy, poparty zdjęciami, rachunkami lub innymi dowodami potwierdzającymi nieprawidłowe wykonanie umowy oraz poniesione koszty,
• wyliczenie żądanej kwoty odszkodowania, zadośćuczynienia lub obniżenia ceny,
• numer rachunku bankowego, na który ma zostać dokonana wypłata roszczenia.

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami prawnymi, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych - poniżej masz szybkie linki do udostępnień.