Umowy przy zakupie sprzętu AGD i RTV coraz mniej korzystne dla konsumentów

• Rafał Stępniewski
• /
• 10 stycznia 2019

Polisa ubezpieczeniowa, którą zakupisz w sklepie z urządzeniami RTV i AGD, to – przede wszystkim — przedłużona gwarancja. Decydując się na nią, będziesz mógł liczyć na bezpłatną naprawę lub wymianę, jeśli np. urządzenie ulegnie awarii:

• samoczynnie,
• na skutek nieszczęśliwego wypadku,
• z powodu przepięcia prądu.

Według danych Rzecznika Finansowego, nastąpił istotny spadek wniosków o interwencję do zakładów ubezpieczeń, które prowadzą działalność w Polsce. W 2016 r. zarejestrowano ich 475 — 82% ogółu. W 2017 r. wskaźniki te wynosiły odpowiednio: 340 i 66%. Szacunki dotyczące 2018 r. wskazują, że znaczenie skarg na krajowe zakłady ubezpieczeń utrzyma się na podobnym poziomie, jak w 2017 r., co oznacza dalszy spadek liczby skarg do około 310.

Jednocześnie wzrósł odsetek wniosków związanych z działalnością zagranicznych zakładów ubezpieczeń. W 2016 r. stanowiły one 18% ogółu skarg, a w 2017 r. wskaźnik ten wynosił już 34%. Za pozytywny należy uznać fakt, że szacunkowe dane za 2018 r. świadczą, iż znaczenie skarg na tego typu firmy utrzymuje się na podobnym poziomie i spodziewane jest niewielkie zmniejszenie ich liczby w przyszłości.

- Cały czas obserwujemy problemy w tym segmencie rynku. Choć dostrzegamy spadek liczby wniosków związanych z tego typu umowami, to jednak równocześnie zauważyliśmy dwa niepokojące trendy. Po pierwsze, oferowanie tzw. umów serwisowych zamiast umów ubezpieczenia. Po drugie, rosnący udział skarg na zagraniczne zakłady ubezpieczeń, czyli takie, które działają w Polsce tylko na podstawie notyfikacji Komisji Nadzoru Finansowego. Skutek obydwu zjawisk może powodować, że w tym przypadku konsumentom będzie trudniej dochodzić swoich roszczeń, niż w przypadku korzystania z umowy ubezpieczenia oferowanej przez zakład ubezpieczeń bezpośrednio podlegający polskiemu Nadzorowi – mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

Wstępne analizy ekspertów pokazały, że umowy serwisowe nie naruszały przepisów powszechnie obowiązującego prawa, ale z perspektywy konsumenta były mniej korzystne niż podobne w skutkach umowy ubezpieczenia.

Polisa czy umowa serwisowa?

W ostatnich miesiącach do Rzecznika Finansowego częściej zaczęli zgłaszać się klienci, którzy są niezadowoleni ze sposobu obsługi w przypadku awarii sprzętu AGD/RTV. Po analizie okazuje się, że Rzecznik nie ma możliwości podjęcia interwencji.

- Tak dzieje się w przypadku, gdy klient zawarł w sklepie tzw. umowę serwisową, a nie umowę ubezpieczenia. Rzecznik ma możliwość podjęcia działań tylko wobec podmiotów rynku finansowego. Do tej grupy zaliczamy ubezpieczycieli, ale już nie sklepy czy operatorów telekomunikacyjnych. Interwencje wobec tych ostatnich mogą podejmować np. rzecznicy konsumentów i do nich te sprawy będą trafiały coraz częściej – wyjaśnia Marcin Bielecki z biura Rzecznika Finansowego.

Zwraca uwagę, że zjawisko to może mieć wpływ na zmniejszającą się liczbę wniosków o interwencję Rzecznika Finansowego, prowadzoną wobec ubezpieczycieli. Według wstępnych szacunków, w całym 2018 r. było ich około 470 (w 2016 r. – 579).

Więcej skarg na zagranicznych ubezpieczycieli

Wzrosło niestety znaczenie skarg na zagraniczne zakłady ubezpieczeń, oferujące w Polsce polisy. W 2016 r. stanowiły one 18%, a według szacunków — za 2018 r. już 34%.

- Ich działalność nie podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego. W razie dostrzeżenia problemów, musi ona występować do poszczególnych nadzorów krajowych właściwych dla siedzib tych ubezpieczycieli – zwraca uwagę Marcin Bielecki.

Dlatego Rzecznik Finansowy postanowił przeanalizować trafiające do niego wnioski o podjęcie interwencji wobec zagranicznych zakładów ubezpieczeń, oferujących ubezpieczenia sprzętu elektronicznego.

Co to jest nieszczęśliwy wypadek?

Analiza wykazała, że nadal problemem jest – sygnalizowana już od kilku lat – kwestia definicji nieszczęśliwego wypadku, który musi być spowodowany przez tzw. czynnik zewnętrzny.

- Często dla klientów jest to niezrozumiałe kryterium. Kierując się bowiem potocznym rozumieniem pojęcia „nieszczęśliwy wypadek”, uznają za taki każde zdarzenie, w którego wyniku doszło do szkody w ubezpieczonym sprzęcie, a które jest efektem nieszczęśliwego zbiegu okoliczności czy nawet nieuwagi – informuje Marcin Bielecki.

Sygnalizuje prawidłowość wynikającą ze skarg — konsultanci przyjmujący zgłoszenie pytają o to, czy szkoda została spowodowana działaniem czynnika zewnętrznego, nie wyjaśniając przy tym znaczenia tego pytania. W efekcie często już w trakcie rozmowy telefonicznej konsultant zawiadamia o nieprzyjęciu odpowiedzialności za szkodę. Głównie chodzi o zniszczenie telefonu czy komputera na skutek jego upuszczenia przez właściciela.

- Niestety ze skarg klientów wynika, że sprzedawcy nadal oferują tego typu ochronę zapewniając, że zadziała ona w każdym przypadku, również, gdy klient sam przypadkowo uszkodzi telefon – zauważa Marcin Bielecki.

Awaria czy zużycie sprzętu?

Innym przykładem na różnice w potocznym rozumieniu warunków umowy przez klienta i ich interpretacji przez ubezpieczyciela są przypadki odmów pokrycia kosztów naprawy awarii.

- Ten problem obserwujemy głównie w odniesieniu do sprzętu AGD. Jedna z klientek zgłosiła awarię pralki, która po prostu przestała działać. Ubezpieczyciel uznał, że nie była to awaria, ponieważ przyczyną było uszkodzenie pompy, czyli elementu podlegającego naturalnemu zużyciu eksploatacyjnemu – opisuje Marcin Bielecki.

Dodaje, że ubezpieczyciele czy firmy prowadzące w ich imieniu likwidację szkód nie są w stanie wyjaśnić podstaw swojej decyzji. Zdaniem Rzecznika, brak należytego uzasadnienia stanowi naruszenie ustawy o działalności ubezpieczeniowej.

Dodatkowym problemem jest to, że za ekspertyzę czy transport urządzenia — według niektórych ubezpieczycieli — ma płacić klient. W zależności od ubezpieczonego urządzenia, jest to od 50 do 200 zł, co przy sprzęcie o wartości 1-2 tys. zł jest kwotą znaczącą.  W szczególności, klient ma ponosić te koszty również wtedy, gdy ubezpieczyciel odmówi pokrycia wydatków na naprawę.

- Z analizy przepisów nie wynika, by zakład ubezpieczeń posiadał uprawnienie do przenoszenia kosztów likwidacji szkody na uprawnionych z umów ubezpieczenia – zaznacza Marcin Bielecki.

Jednocześnie podkreśla, że w dużej części tego typu spraw, w których Rzecznik Finansowy zakwestionował prawidłowość stanowiska zakładu ubezpieczeń, ubezpieczyciel uznał argumentację przedstawioną przez Rzecznika i odstąpił od dochodzenia roszczeń.

na podstawie informacji Biura Rzecznika Finansowego

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami prawnymi, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych - poniżej masz szybkie linki do udostępnień.