FILM. Masowe reklamacje. GLOVO i Uber Eats w tarapatach

Na dwie popularne aplikacje do zamawiania jedzenia spadły problemy. Okazuje się, że masa klientów jest wprowadzana w błąd dotyczący płatności. Mimo że mają przyznane rabaty, nie mogą z nich korzystać i naliczane są im wyższe kwoty. Jakby tego było mało, dowiadują się o tym  już po pobraniu płatności.

FILM. Masowe reklamacje. GLOVO i Uber Eats w tarapatach
  • Monika Świetlińska
  • /
  • 3 listopada 2021

Nie może być mowy o wprowadzaniu w błąd 

– Dostrzegamy dynamiczny rozwój platform handlu on-line – aplikacje do zamawiania jedzenia są coraz powszechniejsze. Ich popularności powinny odpowiadać wysokie standardy ochrony konsumentów. Dlatego uważnie przyglądamy się praktykom stosowanym przez aplikacje, a także monitorujemy skargi konsumentów - powiedział Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK, dodając, że urząd zweryfikuje zasady działania aplikacji do zamawiania jedzenia. 

UOKiK: 2,7 mln złotych kary za sprzedaż na pokazachUOKiK: 2,7 mln złotych kary za sprzedaż na pokazachAnna Malinowska

Mnóstwo skarg dotyczy między innymi nieprawidłowości w informowaniu o cenie, na podstawie której podejmowane są decyzję o zakupie. - Nie może być mowy o wprowadzaniu w błąd – mówi Tomasz Chróstny.

Był rabat od GLOVO, a opłata wyższa

Chodzi tu o Restaurant Partner Polska – Glovo a zarzuty UOKiK obejmują:

  • Obciążanie wyższą opłatą, mimo informacji o naliczeniu rabatu.
  • Brak informacji o zmianie zamówienia.
  • Brak zwrotu pieniędzy za niedostarczone produkty.

W pierwszej sytuacji konsumenci skarżyli się, że chcieli wykorzystać rabat. — Podczas składania zamówienia pojawiła się informacja o tym, że obniżka została im przyznana. Jednak ostatecznie tak się nie działo. Glovo pobrało wyższą cenę, a konsument dowiadywał się o tym już po pobraniu płatności. Gdyby klienci Glovo wiedzieli przed zamówieniem, że rabat nie zostanie doliczony, mogliby nie zdecydować się na zakupy albo zrobić je na mniejszą kwotę - wyjaśnił UOKiK.

Glovo tłumaczyło to klientom w ten sposób, że nie naliczyła im rabatu, bo nie spełnili wymagań. 

Instalowanie aplikacji z nieznanych źródełInstalowanie aplikacji z nieznanych źródełMichał Górecki

- Spółka powinna to weryfikować przed złożeniem zamówienia, tak by konsument wiedział, ile ostatecznie zapłaci - zauważył prezes urzędu.

Drugi zarzut dotyczy braku informacji o zmianie zamówienia, tzn.  gdy brakowało jakichś produktów spożywczych, które konsument zamówił z dostawą do domu, to zamówienie było zmieniane bez konsultacji — klienci nie byli o tym informowani. 

- Miało to duże znaczenie dla osób, które chciały skorzystać z rabatu – gdy nie zapłaciły za zakupy określonej kwoty, rabat się nie naliczał, a niekiedy musiały dopłacić za niską wartość koszyka. Wiedząc o tym z wyprzedzeniem, klienci mogliby zrezygnować z zakupów za pośrednictwem Glovo - poinformował UOKiK.

Urząd zaprezentował fragment rozmowy z konsultanta z klientką:

„Konsumentka: Dzień dobry, robiłam zamówienie na 60.04 zł w biedronce i jednego produktu nie było i kody na pierwsze zakupy nie zaliczyło.

Konsultant: Cześć Iga, nazywam się̨ Kamil.

Konsumentka: A chciałam skorzystać z kodu promocyjnego który jest ważny do jutra. I obciążono mnie kwota 62.95 zł więc to jest jakieś nieporozumienie.

Konsultant: kwota ta wynika z ceny zakupów oraz dopłaty do koszyka minimalnego.

Konsumentka: Nie moja wina że czegoś w sklepie nie było i zaś kod na pierwsze zakupy nie zadziałał.

Konsultant: Z powodu braków produkty kod nie został zaczytany ale nadal jest aktywny, co prawda tylko do jutra (…)”

UOKiK wytacza ciężkie działa przeciwko Apple i GoogleUOKiK wytacza ciężkie działa przeciwko Apple i GoogleMartyna Kowalska

Ostatni z zarzutów związany jest z brakiem zwrotu pieniędzy za niedostarczone produkty.

- Konsumenci skarżyli się na to, że nie odzyskują pieniędzy od Glovo – gdy podwójnie zapłacili za zamówienie, gdy nie zostało ono zrealizowane lub było anulowane, albo gdy kwota na paragonie była niższa niż pobrana przy składaniu zamówienia (np. gdy nie dostarczono wszystkich produktów spożywczych, bo nie było ich w sklepie). Zgodnie z przepisami, przedsiębiorca powinien niezwłocznie rozliczyć się z konsumentem — wyjaśnił Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Jeśli postępowanie ujawni naruszenia zbiorowych interesów konsumentów może zakończyć się nałożeniem na GLOVO kary do 10 procent obrotu.

Uber Eats — ukryta dodatkowa opłata?

- Konsumenci w skargach dotyczących Uber Eats wskazywali, że na etapie wyboru jedzenia nie wiedzieli o dodatkowej opłacie – pojawiała się ona dopiero w momencie opłacania zamówienia — powiedział Tomasz Chróstny, dodając, że problemem jest też brak zwrotu pieniędzy za niezrealizowane lub anulowane zamówienie, nieuwzględnianie rabatu mimo, że na etapie składania zamówienia jest on przyznany. 

Jak oszczędzać na zakupach spożywczych?Jak oszczędzać na zakupach spożywczych?Iga Gradzka

Ponadto skargi dotyczą też trudności w składaniu reklamacji – pisma klientów pozostają bez odpowiedzi, a kontakt z firmą jest niemal niemożliwy.

Jeśli skargi się potwierdzą, sankcja za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów może wynieść również do 10 procent obrotu przedsiębiorcy za każdą ze stwierdzonych praktyk.

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami prawnymi, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych - poniżej masz szybkie linki do udostępnień.

Czy ten artykuł był przydatny?

Newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślemy Ci powiadomienie o najważniejszych tematach. Dla subskrybentów newslettera przygotowujemy specjalne wydarzenia np. webinaria. Nie pożałujesz!