Jakie standardy obsługi klienta powinien znać każdy pracownik?

Ważne standardy obsługi klienta

Klienci mają potrzeby i oczekiwania, które należy spełnić, aby byli zadowoleni. Pracownik powinien doskonale znać zasady właściwego obchodzenia się z klientami i to różnymi. Nie każdy będzie przecież miły i wyrozumiały. Nie brakuje klientów trudnych, wręcz roszczeniowych, stwarzających problemy na każdym kroku. Nie zawsze wynika to z charakteru, czasem ktoś ma po prostu zły dzień, co rzutuje na jego zachowanie. Kluczowe jest to, aby pracownik właściwie zareagował, od jego postawy i działania zależy bardzo wiele. Jest w stanie załagodzić sytuację i sprawić, że sceptycznie nastawiony klient wyjdzie zadowolony. Kluczowa będzie wysoka jakość obsługi klienta, komunikatywność, chęć udzielenia pomocy i służenie wsparciem. Pracownik musi zadbać o estetykę i porządek w miejscu pracy, jego otoczeniu. Stanowisko musi wyglądać nienagannie.

Bardzo ważne jest także zadbanie o właściwy strój, w zależności od specyfiki wykonywanej pracy. Znaczenie ma to, aby ubrania były zadbane, schludne, eleganckie. Trzeba pamiętać o tym, że wygląd pracownika nie wpływa wyłącznie na jego autorytet osobisty. Decyduje także w dużym stopniu o wizerunku firmy, którą się reprezentuje. Znaczenie mają zadbane ręce, paznokcie i włosy. Nie można przesadzać z ozdobami, powinny być dyskretne, delikatne. W większości przypadków zaleca się klasyczny kostium damski lub garnitur u panów. Ubiór powinien być utrzymany w stonowanej kolorystyce. Istotne jest nawet dopasowanie do stroju odpowiednich butów. Krzykliwy makijaż jest bardzo niepożądany. Nie można odzwierciedlać stylizacją swoich osobistych preferencji i przyzwyczajeń. Ubiór ma za zadanie wzbudzać wiarygodność i zaufanie, wskazywać na profesjonalizm. Za jego pomocą można pokazać prestiż zarówno swój, jak i firmy.

Zobacz ogłoszenia o pracę w obsłudze klienta GoWork

O czym trzeba pamiętać w przypadku obsługi klienta?

Bardzo ważne w przypadku obsługi klienta jest okazanie zainteresowania. Ma on czuć się zaopiekowany. Życzliwość to podstawa. Znaczenie mają nawet takie drobne gesty typu kontakt wzrokowy, uśmiech, zaproszenie na stanowisko. Nie wolno pozostawiać bez uwagi klienta czekającego na swoją kolej. Jeśli nie ma się w danym momencie możliwości podejścia do niego, zajęcia się jego sprawą, to trzeba przynajmniej pokazać mu że się go zauważyło. Nawet skinienie głowy zostanie pozytywnie odebrane. Zainteresowanie trzeba okazywać każdemu napotkanemu klientowi i pytać, czy nie potrzebuje pomocy. Pierwsze wrażenie robi się tylko raz, dlatego kontakt z klientem od samego początku jest kwestią kluczową. Decyduje o tym, jaką opinię zbuduje sobie dana osoba o firmie. Negatywne nastawienie bardzo trudno zmienić. Nie można wobec tego zrażać do siebie klienta. Trzeba stworzyć przyjazną atmosferę. W przypadku stałych klientów bardzo ważne jest indywidualne podejście.

Niezwykle istotne będzie poznanie potrzeb klientów. Wymaga to umiejętności aktywnego słuchania. Na podstawie otrzymanych informacji trzeba zadać odpowiednie pytania, aby dowiedzieć się, czego oczekuje klient. Należy zadawać pytania otwarte, a w celu skonkretyzowania potrzeb przychodzi czas na pytania szczegółowe. Nie można przerywać wypowiedzi, bo utrudnia to zrozumienie drugiej strony i udzielenie jej odpowiedniej pomocy. Znaczenie ma również to, aby podsumować wypowiedź klienta, jego potrzeby. Ma to na celu upewnienie się, że dobrze się go zrozumiało. Zadawanie pytań służy również wzmocnieniu poczucia wartości klienta, pozwala uniknąć nieporozumień. Kolejną kwestią jest skoncentrowanie uwagi na kliencie, aby pokazać mu, że jest traktowany poważnie i chce się rzetelnie załatwić jego sprawę. Zawsze należy używać zwrotów grzecznościowych. Znaczenie ma nawet wysławianie się w sposób spokojny i wyraźny.

Istotne standardy obsługi klienta, o których nie można zapomnieć

Znaczenie ma to, aby pracownik pokazał zaangażowanie. Nie należy ograniczać się wyłącznie do dawania tego, czego oczekuję klient. Należy wyjść z inicjatywą. Czasem trzeba sprawdzić informacje, aby udzielić odpowiedzi, ale wymaga to poproszenia klienta o zgodę na przerwanie obsługi. Należy też poinformować o czasie oczekiwania. Na koniec nie można zapomnieć o podziękowaniu za cierpliwość i oczekiwanie. W przypadku klienta zgłaszającego skomplikowaną sprawę, która wykracza poza kompetencje konkretnego pracownika, należy przekierować go do specjalisty.

Zaangażowanie w sprawę klienta sprawia, że czuje się on szanowany. Dbałość o jego interesy ma ogromne znaczenie i wpływa na wizerunek firmy.

Niektórzy klienci mają różne zastrzeżenia. Kluczowe będzie to, aby w takiej sytuacji być osobą uprzejmą i kompetentną. Zawsze może dojść do jakiejś pomyłki, błędy zdarzają się nawet najlepszym. Istotne będzie właściwe zareagowanie na tego typu zdarzenia. W przypadku zastrzeżeń i niezadowolenia należy postępować zgodnie z wewnętrznymi zasadami obsługi skarg. Trzeba na spokojnie wysłuchać klienta, dopytać o jego oczekiwania związane z załatwieniem sprawy. Nie można też zapomnieć o przeproszeniu za zaistniałą sytuację. Podczas wyjaśniania sprawy trzeba mówić prostym i zrozumiałym językiem. Zachować należy spokój i opanowanie. Bycie uprzejmym jest konieczne nawet w niekomfortowej sytuacji.

Jeśli nie uda się pozytywnie rozpatrzyć sprawy, to pozostaje powołanie się na fakty i odniesienie do powstałych okoliczności. Trzeba oczywiście w rzetelny sposób uzasadnić stanowisko firmy w podjętej decyzji. Działania zawsze powinny być zgodne z kodeksem postępowania administracyjnego. Jeśli nie można udzielić klientowi od razu odpowiedzi, to trzeba ustalić konkretny termin i oczywiście się go trzymać. Bardzo ważna jest empatia, postawienie się w sytuacji klienta. Niezależnie od tego, jaka ona będzie, konieczne jest trzymanie emocji na wodzy. Jeśli pojawią się jakieś obraźliwe słowa, to na początku trzeba je zignorować. W przypadku wulgaryzmów i kontynuowania obrażania trzeba stanowczo zaprotestować. Oczywiście zawsze należy zachować przy tym spokój, aby nie zostać wyprowadzonym z równowagi. Jeśli bezpieczeństwo pracownika zostanie zagrożone, to pozostaje wezwanie ochrony.

Co ma znaczenie w przypadku obsługi klienta?

Jednym ze standardów obsługi klienta jest nabywanie wiedzy na temat aktualnych przepisów i procedur, aby być w stanie kompetentnie odpowiedzieć klientowi na zadane pytanie, rozwiązać sprawnie jego sprawę. Kolejną kwestią będzie zachowanie dyskrecji podczas obsługi. Nie należy prowadzić głośnych rozmów. Trzeba dbać o wizerunek firmy i emocje klienta. Przy stanowisku powinien zawsze znajdować się tylko klient, który jest w danym momencie obsługiwany. Zachować należy poufność jego dokumentów. Osoby trzecie nie powinny mieć wglądu w sprawy i słyszeć informacji o kliencie. Znaczenie ma również odpowiednie pożegnanie klienta, co buduje trwałe relacje z nim. Należy mu pokazać, że jest ważny.

Podczas rozmów telefonicznych z klientem również należy dbać o wzmocnienie wizerunku firmy. Jeśli telefon dzwoni w momencie obsługiwania klienta, to należy przeprosić go i zapytać czy można odebrać, aby nie przeszkadzał. W przypadku kontaktu telefonicznego zawsze trzeba być kompetentnym, udzielać rzetelnych informacji. Jeśli pracownik dzwoni do klienta, to trzeba się przedstawić i powiedzieć, z jakiej firmy się dzwoni i w jakiej sprawie. Należy używać języka prostego i zrozumiałego. Na koniec trzeba podziękować za rozmowę. Znaczenie ma nawet to, aby to klient jako pierwszy odłożył słuchawkę. Trzeba też zachować dużą staranność w przypadku komunikacji e-mailowej i listownej.

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami prawnymi, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych - poniżej masz szybkie linki do udostępnień.