Klienci UPC dostaną rekompensaty? Jest decyzja Prezesa UOKiK

• Jan Wróblewski
• /
• 15 lutego 2021

Czy UPC pobierało płatności bez zgody klientów?

UPC Polska to spółka, zajmująca się świadczeniem, usług telekomunikacyjnych, takich jak dostęp do internetu, telewizji kablowej czy telefonii stacjonarnej. Od pewnego czasu do UOKiK napływały coraz to liczniejsze sygnały ze strony konsumentów, którzy zwracali uwagę na nieprawidłowości związane z procedurą zawierania lub zmiany warunków umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. W odpowiedzi na skargi, Prezes Urzędu wszczął postępowanie i postawił spółce zarzuty.

O jaką usługę chodzi?

UPC pobierało płatności za aktywowaną usługę „Pakiet Bezpieczeństwa UPC” pomimo braku zgody ze strony klienta. Teraz poszkodowani mogą liczyć na rekompensatę. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny oficjalnie zobowiązał UPC Polska nie tylko do zakończenia szkodliwej dla konsumentów praktyki, ale również do przyznania im rekompensaty. Decyzję podjęto na podstawie obowiązujących przepisów, zgodnie z którymi przedsiębiorca, oferujący do umowy dodatkowo płatne usługi ma obowiązek uzyskać wyraźną zgodę klienta na ich aktywację. Decyzja w tej sprawie jest prawomocna.

Co wykazało postępowanie?

W ramach postępowania ujawniono, że operator (bez otrzymania uprzedniej zgody konsumentów), włączał usługę „Pakiet Bezpieczeństwa UPC”, która pełni rolę dodatkowego programu antywirusowego. Co prawda konsumenci byli informowani o tym, że usługa zostanie włączona, a jej koszt (po okresie próbnym) wyniesie 9 zł miesięcznie. Jak się jednak okazuje, sama informacja nie wystarcza. W takim przypadku potrzebne jest zapytanie konsumenta o zgodę. Przedsiębiorca jednak tego nie robił. Co więcej, część konsumentów w ogóle nie wiedziała o ani aktywacji „Pakietu Bezpieczeństwa UPC”, ani o związanych z nim opłatami.

- Spółka nie zadawała konsumentom pytania o zgodę na aktywację dodatkowo płatnego programu antywirusowego. W czasie rozmów sprzedażowych konsultanci powiadamiali jedynie o aktywacji pakietu na próbę, wskazując jego bezpłatny okres oraz informując, że jeśli klient nie dokona dezaktywacji w określonym czasie, to będzie zobowiązany do uiszczania dodatkowej opłaty. Konsumenci nie byli jednak pytani o zgodę na aktywację usługi Pakiet Bezpieczeństwa UPC nie tylko podczas sprzedaży telefonicznej, ale również przy zawierania umowy przez stronę internetową czy w salonach stacjonarnych przedsiębiorcy –  czytamy w oficjalnym komunikacie UOKiK w tej sprawie.

Czy wszyscy klienci zostali obciążeni opłatami?

Okazuje się, że UPC Polska włączało pakiet konsumentom bez ich wyraźnej zgody. W sytuacji, gdy w porę z niego nie zrezygnowali, musieli uiścić opłatę w wysokości 9 zł miesięcznie. Jedynymi konsumentami, których nie obciążano ww. opłatami, byli klienci, którzy zawarli umowę przez stronę internetową.

Postępowanie ujawniło, że część konsumentów mogła w ogóle nie zdawać sobie sprawy z dodatkowych kosztów. Oznacza to, że niektóre osoby o aktywacji pakietu, dowiadywały się dopiero w momencie gdy musieli uiścić pierwsze opłaty. Co prawda większość konsumentów dezaktywowała usługę już podczas trwania bezpłatnego okresu próbnego, jednak nie wszystkie osoby decydowały się na złożenie reklamacji.

- Zobowiązałem UPC Polska do zakończenia szkodliwej dla klientów praktyki oraz do usunięcia jej skutków poprzez przyznanie konsumentom rekompensaty, którą otrzymają automatycznie. Oznacza to, że spółka zwróci swoim klientom środki w postaci upustu na kolejnej fakturze. Z kolei byli abonenci zostaną poproszeni przez przedsiębiorcę o podanie aktualnego numeru rachunku bankowego w celu otrzymania zwrotu – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Jakie są szczegóły zobowiązania?

Zgodnie z informacjami zawartymi w komunikacie:

• UPC Polska zmodyfikuje procedurę zawierania umowy, której elementem jest program antywirusowy. Proponując „Pakiet Bezpieczeństwa UPC”, spółka będzie miała obowiązek zadawać konsumentowi wyraźne pytanie o to, czy zgadza się on na ponoszenie opłaty za usługę dodatkową „Pakiet Bezpieczeństwa”. Co ważne, powyższe zmiany będą dotyczyć każdego z trybów zawarcia umowy (z wykorzystaniem telefonu, strony internetowej oraz w salonie stacjonarnym). Przedsiębiorca wdroży te zasady w ciągu 2 miesięcy od uprawomocnienia się decyzji.

• Konsumenci, którzy zrezygnowali z „Pakietu Bezpieczeństwa UPC” pomiędzy otrzymaniem pierwszej lub drugiej, lub trzeciej, a wystawieniem przez UPC Polska kolejnej faktury zawierającej naliczenie za korzystanie z usługi „Pakiet Bezpieczeństwa” będą mogli otrzymać zwrot tych płatności (jeśli wcześniej nie otrzymali takiego zwrotu). Spółka zwróci im kwotę od 9 do 27 zł (w zależności od tego, kiedy konsument zrezygnował).

• Przedsiębiorca pozytywnie rozpatrzy reklamacje dotyczące ponoszenia opłat za „Pakiet Bezpieczeństwa UPC”, które konsumenci zgłosili w ciągu 12 miesięcy od dnia zawarcia przez nich umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz które wpłynęły lub wpłyną do spółki w okresie od 29 grudnia 2020 r. do 30 dni po wprowadzeniu przez UPC Polska nowych procedur. Reklamacje te zostaną uwzględnione maksymalnie do 6 pierwszych płatności za usługę antywirusa. Dodatkowo firma ponownie rozpatrzy odrzucone reklamacje konsumentów obciążonych opłatą za „Pakiet Bezpieczeństwa UPC”, które wpłynęły do niej od połowy maja 2016 r. Obejmie to wnioski reklamacyjne, które zostały wniesione przez konsumentów w ciągu 2 lat od zawarcia umowy, a które rozpatrzono negatywnie lub częściowo pozytywnie.

Gdzie znaleźć pozostałe informacje dotyczące rekompensaty?

Szczegóły dotyczące tego, jakie korzyści przysługują poszkodowanym abonentom UPC, można znaleźć w decyzji opublikowanej na oficjalnej stronie UOKiK. Przypomnijmy, że decyzja jest prawomocna od 29 stycznia 2021 roku i podlega wykonaniu.

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z informacjami prawnymi, zapraszamy do naszego serwisu ponownie!
Jeżeli podobał Ci się artykuł podziel się z innymi udostępniając go w mediach społecznościowych - poniżej masz szybkie linki do udostępnień.